Revista Biomédica Revisada Por Pares
Palabras clave: Satisfacción del paciente. Insatisfacción del paciente. Calidad percibida. SERVQHOS y SERVQUAL.
Los pacientes deben contribuir de manera decisiva en la definición de lo deseable o indeseable de la atención sanitaria. Para medir la satisfacción existen muchos instrumentos. Nosotros hemos elegido el SERVQHOS, una adaptación al ámbito hospitalario español de la encuesta SERVQUAL (un reconocido instrumento para medir la calidad asistencial percibida en el ámbito empresarial).
Detectar y analizar factores que contribuyen a la satisfacción e insatisfacción del paciente.
Estudio transversal realizado en el Hospital Universitario La Paz de Madrid que abarca el período entre el 15 y el 31 de octubre de 2001. Se empleó un cuestionario, que fue aplicado a una muestra de 580 pacientes dados de alta. Se realizó un análisis descriptivo, y para identificar factores asociados con la insatisfacción, se efectuó un análisis de regresión logística.
La población satisfecha correspondió al 90,6% de los pacientes, y la insatisfecha, al 9,4%. La puntuación SERVQHOS global fue de 3,87 ± 0,30, y aplicando el factor de corrección usado por Hall y Dornan, fue de 0,71. Los factores relacionados con la insatisfacción como resultado de la regresión logística son: ser mujer, no recibir suficiente información, ingreso de forma programada, no haber tenido ingresos previos y el hecho de no recomendar el hospital. Una de las principales quejas de los pacientes fue la falta de confort de las habitaciones.
La población satisfecha dio una gran importancia al factor humano (calidad subjetiva) o, dicho según los propios pacientes, a "la buena atención recibida". Por el contrario, la población insatisfecha, poco numerosa, se quejó de los componentes de la calidad objetiva, como tiempos de espera, confort e información. Las características sociodemográficas son factores no modificables, y por lo tanto no sería ético dar un trato asistencial en función de ellas. Pero sí podemos actuar sobre factores como la información, los tiempos de espera y el confort.
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Autores:
Olga Monteagudo[1], Cristina Navarro[1], Pilar Alonso[1], Ricardo Casas[1], Laudina Rodríguez[1], Javier Gracia[1], Juan García-Caballero[1], Rafael Herruzo[1]
Citación: Monteagudo O, Navarro C, Alonso P, Casas R, Rodríguez L, Gracia J, et al. Hospital application of SERVQHOS: factors associated with satisfaction and dissatisfaction. Medwave 2003 Nov;3(10):e2764 doi: 10.5867/medwave.2003.10.2764
Fecha de publicación: 1/11/2003
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